Customer Journey: i momenti di scelta del Consumatore

Hai mai sentito parlare di Customer Journey? Con Customer Journey si individua semplicemente il percorso dell’utente \ Cliente dal primo approccio con l’Azienda \ Professionista, fino alla decisione di acquisto.. o non acquisto!

Quando avrai focalizzato la tua attenzione sulla strutturazione del tuo Business, sicuramente hai dovuto superare il classico step “VALORE apportato VS BISOGNO soddisfatto”, cosa che nel mio progetto Idea Business sono ormai abituata a trattare proprio nell’ABC del processo di creazione di Personal Branding o Brand Identity, per veder poi nascere solo Business consapevoli e realtà imprenditoriali che non falliscano dopo appena 1 anno dall’apertura della costosa partita iva. Si.. perchè la partita iva non è costosa in sé, ma aprire una partiva iva in Italia significa mettersi in società con lo Stato, e sappi che il Socio di maggioranza non sarai TU!

Nel momento in cui devi pensare al bisogno che il tuo Business soddisfa ad ogni modo, non fai altro che immedesimarti nel tuo possibile Cliente, cercando di descrivere il più accuratamente possibile sia il problema che andrai a risolvere a quello che hai individuato come tuo Cliente tipo, sia tutte le abitudini e caratteristiche di questo utente modello. Perché? Proprio perchè conoscere a chi ti rivolgi, le sue abitudini, consuetudini e necessità, è fondamentale per posizionare un servizio o prodotto che poi incontri la domanda del mercato di riferimento. Allo stesso tempo, devi saper andare oltre le analisi di mercato ed i sondaggi, perchè devi arrivare all’utente non solo in via razionale ma soprattutto alla sua base emozionale non conscia, che è poi quella che influenza molte delle nostre azioni.

MOMENTI DI SCELTA DEL CONSUMATORE

Fino a qualche anno fa, il Marketing tradizionale prendeva in considerazione solo 5 momenti di scelta del Consumatore:

1. AWARENESS: Riconoscere in un prodotto o servizio, la soluzione ad un proprio bisogno;
2. FAMILIARITY: Ricerca di empatia col Brand, selezione tra le varie offerte di mercato;
3. CONSIDERATION: Individuazione del prodotto o servizio e confronto di caratteristiche e prezzo sul mercato;
4. PURCHASE: Momento dell’acquisto, on-line o in negozio fisico;
5. LOYALTY: Fidelizzazione del Consumatore attraverso le azioni messe in atto a partire con la vendita ed a seguire con tutte le attenzioni di customer care, nonchè la capacità di suscitare interesse per altri prodotti dello stesso Brand.

Cosa manca? Se pensiamo a queste 5 fasi proiettandole a quello che invece si verifica ai giorni nostri, è evidente che il Consumatore descritto non è quello dell’era digitale, dell’on-line H24, perchè oggi il percorso che porta alla conclusione dell’acquisto si fa più lungo e più indaginoso, tanto da dover assolutamente considerare anche altri momenti importanti della Customer Journey.

L’ultilizzo dello smartphone del resto, è palese abbia rivoluzionato il nostro modo di comprare on-line come nei negozi fisici. Spesso utilizziamo la rete per reperire informazioni ma siamo ancora troppo abituati a toccare con mano per concludere subito l’acquisto on-line. Altre volte sfruttiamo la presenza del prodotto individuato in negozi fisici per poi acquistare però ad un prezzo inferiore on-line.

COME DEVE INTERVENIRE IL BRAND

Nel momento in cui si è consapevoli del processo che il Consumatore attua fino all’acquisto e dopo, un Brand intelligente deve saper considerare i nuovi stimoli e le nuove tendenze del mercato, ma soprattutto anticipare i bisogni del Consumatore ed ottimizzare la propria offerta in virtù di quello che l’utente si aspetta attuando una STRATEGIA OMNICANALE che copra l’intero Customer Journey e garantisca un ENGAGEMENT ORGANICO con il proprio target.

Per fare ciò, devi tornare all’analisi che inizialmente accennavo, ovvero scambiare la tua visione con quella del Cliente e definire in tutto e per tutto il tuo Buyer Personas. In questo potrebbe esserti di grande aiuto anche Analytics ad esempio, sempre che tu lo abbia implementato nella tua strategia di Web Marketing, e quindi sul tuo sito web.

E’ davvero importante costruire una Customer Journey Map perchè ti aiuterà a definire in pochi step tutti i momenti in cui il tuo Brand deve intervenire nelle scelte del Cliente o potenziale tale. Attraverso questo processo potrai individuare il touchpoint fisico o digitale in cui il Consumatore interagisce con un tuo prodotto o servizio, come anche trovare i punti di attrito in cui dover operare correzioni, miglioramenti o anche semplici innovazioni che mirino ad incontrare la soddisfazione del Cliente.

Sarà davvero valore aggiunto al tuo Business, non dubitarne! 😋

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Simona

Marketing Expert felicemente coinvolta nell’impermanenza del Lifelong Learning. Imprenditrice Digitale, si occupa di strategie di business e posizionamento on-line attraverso Analisi, Advertising, Web e Social Media Marketing.