Customer Journey: i momenti di scelta del Consumatore
23 Feb 2017

Customer Journey: i momenti di scelta del Consumatore

Hai mai sentito parlare di Customer Journey? Con Customer Journey si individua semplicemente il percorso dell’utente \ Cliente dal primo approccio con l’Azienda \ Professionista, fino alla decisione di acquisto.. o non acquisto!

Quando avrai focalizzato la tua attenzione sulla strutturazione del tuo Business, sicuramente hai dovuto superare il classico step “VALORE apportato VS BISOGNO soddisfatto”, cosa che nel mio progetto Idea Business sono ormai abituata a trattare proprio nell’ABC del processo di creazione di Personal Branding o Brand Identity, per veder poi nascere solo Business consapevoli e realtà imprenditoriali che non falliscano dopo appena 1 anno dall’apertura della costosa partita iva. Si.. perchè la partita iva non è costosa in sé, ma aprire una partiva iva in Italia significa mettersi in società con lo Stato, e sappi che il Socio di maggioranza non sarai TU!

Nel momento in cui devi pensare al bisogno che il tuo Business soddisfa ad ogni modo, non fai altro che immedesimarti nel tuo possibile Cliente, cercando di descrivere il più accuratamente possibile sia il problema che andrai a risolvere a quello che hai individuato come tuo Cliente tipo, sia tutte le abitudini e caratteristiche di questo utente modello. Perché? Proprio perchè conoscere a chi ti rivolgi, le sue abitudini, consuetudini e necessità, è fondamentale per posizionare un servizio o prodotto che poi incontri la domanda del mercato di riferimento. Allo stesso tempo, devi saper andare oltre le analisi di mercato ed i sondaggi, perchè devi arrivare all’utente non solo in via razionale ma soprattutto alla sua base emozionale non conscia, che è poi quella che influenza molte delle nostre azioni.

MOMENTI DI SCELTA DEL CONSUMATORE

Fino a qualche anno fa, il Marketing tradizionale prendeva in considerazione solo 5 momenti di scelta del Consumatore:

  1. AWARENESS: Riconoscere in un prodotto o servizio, la soluzione ad un proprio bisogno;
  2. FAMILIARITY: Ricerca di empatia col Brand, selezione tra le varie offerte di mercato;
  3. CONSIDERATION: Individuazione del prodotto o servizio e confronto di caratteristiche e prezzo sul mercato;
  4. PURCHASE: Momento dell’acquisto, on-line o in negozio fisico;
  5. LOYALTY: Fidelizzazione del Consumatore attraverso le azioni messe in atto a partire con la vendita ed a seguire con tutte le attenzioni di customer care, nonchè la capacità di suscitare interesse per altri prodotti dello stesso Brand.

Cosa manca? Se pensiamo a queste 5 fasi proiettandole a quello che invece si verifica ai giorni nostri, è evidente che il Consumatore descritto non è quello dell’era digitale, dell’on-line H24, perchè oggi il percorso che porta alla conclusione dell’acquisto si fa più lungo e più indaginoso, tanto da dover assolutamente considerare anche altri momenti importanti della Customer Journey.

L’ultilizzo dello smartphone del resto, è palese abbia rivoluzionato il nostro modo di comprare on-line come nei negozi fisici. Spesso utilizziamo la rete per reperire informazioni ma siamo ancora troppo abituati a toccare con mano per concludere subito l’acquisto on-line. Altre volte sfruttiamo la presenza del prodotto individuato in negozi fisici per poi acquistare però ad un prezzo inferiore on-line.

COME DEVE INTERVENIRE IL BRAND

Nel momento in cui si è consapevoli del processo che il Consumatore attua fino all’acquisto e dopo, un Brand intelligente deve saper considerare i nuovi stimoli e le nuove tendenze del mercato, ma soprattutto anticipare i bisogni del Consumatore ed ottimizzare la propria offerta in virtù di quello che l’utente si aspetta attuando una STRATEGIA OMNICANALE che copra l’intero Customer Journey e garantisca un ENGAGEMENT ORGANICO con il proprio target.

Per fare ciò, devi tornare all’analisi che inizialmente accennavo, ovvero scambiare la tua visione con quella del Cliente e definire in tutto e per tutto il tuo Buyer Personas. In questo potrebbe esserti di grande aiuto anche Analytics ad esempio, sempre che tu lo abbia implementato nella tua strategia di Web Marketing, e quindi sul tuo sito web.

E’ davvero importante costruire una Customer Journey Map perchè ti aiuterà a definire in pochi step tutti i momenti in cui il tuo Brand deve intervenire nelle scelte del Cliente o potenziale tale. Attraverso questo processo potrai individuare il touchpoint fisico o digitale in cui il Consumatore interagisce con un tuo prodotto o servizio, come anche trovare i punti di attrito in cui dover operare correzioni, miglioramenti o anche semplici innovazioni che mirino ad incontrare la soddisfazione del Cliente.

Sarà davvero valore aggiunto al tuo Business, non dubitarne! 😋

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5 Comments Customer Journey: i momenti di scelta del Consumatore

  • oculus.it - Alessandro Blasi

    febbraio 23, 2017

    Veramente un articolo interessante sul quale inizierò a riflettere! Grazie UP360!

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    • Simona Fioravanti

      febbraio 23, 2017

      Grazie Ale! Quando vuoi, noi ci siamo sempre, lo sai 🙂

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  • ABC del Personal Branding - webnauta

    marzo 1, 2017

    […] molte delle nostre azioni. Ho scritto qualcosa in più su questo argomento, trattando il tema della Customer Journey ovvero il percorso dell’Utente Cliente dal primo approccio con l’Azienda Professionista, […]

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  • Gianluca

    maggio 12, 2017

    …”aprire una partiva iva in Italia significa mettersi in società con lo Stato, e sappi che il Socio di maggioranza non sarai TU” …
    Parole sante aihmé..

    Comunque articolo interessantissimo Simona!

    Penso pure io che per raggiungere un qualunque tipo di obiettivo come la vendita di un prodotto per esempio, il primo passo da compiere sia l’analisi del mercato e capire che cosa potremo offrire noi per soddisfare certi bisogni che hanno gli utenti in quel preciso momento.

    Senza capire il target e quindi senza neanche provare ad immedesimarci nel nostro cliente tipo non potremo mai comprendere a pieno i loro bisogni

    Anche Google trend porterebbe risultare un valido strumento, cosa ne pensate?

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    • Simona Fioravanti

      maggio 12, 2017

      Google Trends io lo uso a cadenza trimestrale, ma con finalità diversa sinceramente.
      Immedesimarsi nel potenziale Cliente è fondamentale invece, esiste anche una mappa per la costruzione e analisi del Cliente tipo, io la uso nel progetto Idea Business per la definizione del Business da lanciare 🙂
      Occhio però a non piegarci “al volere del pubblico”.. perché poi si snatura talento e passione per piegarci alla richiesta maggiore. In quel caso pa resa economica magari ne giova, ma si subisce emotivamente un lavoro lontano dalle nostre propensioni. Io consiglio sempre di fare si l’analisi del mercato ovviamente, ma mettere al primo posto sempre se stessi e il proprio valore. Un bisogno da soddisfare e su cui incentrare il Business esiste sempre, tanto vale restare in un campo che ci appassiona e ci stimola alla crescita e formazione continua imho 🙂

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